Clientes não voltam a comprar em sua loja?

Uma pergunta recorrente que muitos lojistas fazem é: Por que o cliente não voltou comprar em minha loja? Existem vários fatores que levam a este cenário, entretanto, trazemos neste artigo uma pesquisa muito importante que fará a diferença em sua loja virtual.

Segundo a pesquisa Achieving Customer Amazement 2022, realizada pela Forbes, os entrevistados classificaram os motivos de voltarem ou não a comprar, utilizando uma escala de “pouco provável” a “muito provável”.

Abaixo estão às cinco principais razões pelas quais os clientes alegaram que deixariam de comprar de uma loja ou marca:

1 – Indelicadeza ou apatia de um funcionário da empresa, ou da marca

75% dos entrevistados colocaram este como o principal motivo que os fariam deixar de comprar em uma loja.

Uma curiosidade, é quem 1970 foi realizado um estudo semelhante, na época 70% dos entrevistados apontaram este mesmo motivo, sendo assim, podemos observar que mesmo após 42 anos, a indelicadeza ou falta de empatia, são um dos principais fatores que fazem com que os clientes não retornem a loja para novas compras.

Por isso, vale sempre se colocar no lugar do seu cliente, lembre que ele já comprou o produto sem ter visto ele fisicamente, sendo assim, ele está oferecendo um voto de confiança a você e a sua marca, sempre que o for atender, seja empático e de forma alguma desrespeite o desrespeite.

2 – Informações inconsistentes

Vejamos alguns exemplos: seu cliente entra em contato com a sua loja por algumas vezes e por vários canais diferentes, em cada canal ele solicita a mesma informação, após isso cada atendente o informa de um problema diferente, ou fica repassando-o de departamento em departamento, ou por um instante dizem que o motivo é “x” e depois que o motivo foi “y”.

Com isso podemos notar uma grande inconsistência de dados e consequentemente insatisfação de seu cliente. Esta foi a alegação de 72% dos entrevistados, que essa ocorrência é uma das causas de não voltarem a comprar em determinada loja.

Muitas vezes isso ocorre, porque a própria loja não possui as informações para repassar ao cliente, e na maioria das vezes isso está ligado ao transporte da mercadoria até a casa do cliente.

Este é um momento de insegurança para o consumidor e para você também, porque a mercadoria que o seu cliente comprou em sua loja, agora estar em “poder” de uma empresa terceirizada que possui a responsabilidade de entregar ao seu cliente, de preferência sem atrasos ou avarias. E a maioria dos lojistas não tem controle sobre este momento, visto que a operação fica em mãos da transportadora contratada, e quando o cliente liga pedindo informações, o lojista primeiro tem que entrar em contato com a transportadora para levantar o ocorrido, e após isso entregar uma resposta ou solução ao seu cliente.

3 – Incapacidade de se conectar com alguém do suporte ao cliente

Não muito longe da primeira colocação, este terceiro motivo foi informado por 71% dos entrevistados. Automatizar o seu atendimento é ótimo, com esta ação você com certeza irá otimizar o seu tempo e oferecer por muitas vezes um atendimento mais rápido ao seu cliente. Porém, é importante frisar que por muitas vezes o seu cliente irá precisar ter uma interação humana, por isso é importante dispor alguém para prestar este atendimento quando necessário.

Pessoas realizam negócios com pessoas, e quanto você vende online, você de alguma forma tem que tentar se aproximar e humanizar a jornada de compra do seu cliente, e o seu pós-venda também.

Lembre-se que 71% dos entrevistados colocam este motivo como o 3° na escala de não voltar a comprar em sua loja.

4 – Uma experiência ruim de atendimento ao cliente

Muitos acreditariam que este motivo seria o primeiro da escala, mas, ele está em 4° lugar com 68% dos entrevistados alegando que este seria um motivo para não voltarem a comprar ou abandonarem uma loja, ou marca.

Aqui diferente do primeiro motivo, onde nos mostra que uma indelicadeza (falta de educação) ou apatia (não se colocar no lugar do cliente) são os primeiros na escala, este 4° motivo está ligado a demora no atendimento, demora nos processos de devolução ou troca, entre outros. Saiba mais sobre a importância de um bom atendimento no e-commerce. 

5 – Experiência inconsistente

Oferecer uma ótima experiência de compra, prestar um ótimo atendimento, apenas na primeira compra do cliente e depois ser insuficiente. Este é o 5° motivo colocado por 59% dos entrevistados. A inconsistência corrói a confiança, os seus clientes querem uma experiência consistente e previsível a cada compra. Isso lhes dá a confiança de saber sempre o que esperar toda vez que fazem negócios com você.

Pode ser que você pense, eu sei de tudo isso, até porque vimos neste texto que faz 42 anos que os motivos de não retorno dos clientes estão ligados ao atendimento. Então cuide do seu cliente, ninguém melhor do que você sabe o custo que é para traze-lo até sua loja e vender para ele, e sabe também que é infinitamente mais barato, fidelizar e manter do que adquirir novos clientes.

Portanto, esperamos que estas dicas sejam de grande valor e que você possa pensar em como entregar um melhor atendimento ao seu cliente.

Andrei Ferreira 29/06/2022