Reclamações, qual seu impacto para o e-commerce?

Anteriormente já havíamos escrito um artigo sobre como as reclamações podem impactar no seu e-commerce e quais eram os principais motivos de reclamações.

Como sabemos que este é um assunto muito importante, gostaríamos de reforçar nesse artigo como você deve lidar com essas reclamações, para que sua equipe de atendimento fique ótima em auxiliar objeções e se adiantar aos problemas de entrega!

Se o cliente reclamou, o que devo fazer?

Sabemos que reclamações de clientes desmotivam qualquer um, desde o dono da loja até o funcionário que atende o cliente, e a forma de lidar com isso é crucial para motivar os funcionários e diminuir as reclamações.

Nesse sentido devemos sempre nos atentar a:

Manter a calma: O cliente não pode notar que essa reclamação te deixou nervoso/estressado, responda ele calmamente, com palavras “leves”, seja por ligação, mensagem, e-mail, ou ao vivo! O atendente estando calmo, vai acalmar o cliente e isso evitará estresse de ambas as partes.

Seja claro e descritivo: Explique exatamente o que ocorreu, de forma simples e objetiva, ninguém gosta que o atendente fique “rodando” em diversas informações e não chegue logo ao ponto do que realmente perguntou. Sendo claro, com o motivo do problema você conseguirá realizar um atendimento mais rápido, poupando o tempo e a paciência do cliente!

Dê as soluções: Após explicar, solucione: “devolveremos seu dinheiro”, “deixaremos o valor disponível em nosso site para que você possa comprar outro produto da loja”…
Por mais que sejam situações que ocorrem rotineiramente, o cliente sempre irá querer uma solução proativa e que dê algum benefício a ele!

Peça desculpas e agradeça o feedback: Após explicar o ocorrido diga ao seu cliente: “Fulano, pedimos desculpas pela ocorrência, estamos trabalhando em melhorias para evitar que isso não aconteça novamente, agradecemos muito pelo seu feedback, deixamos aqui esse cupom de desconto para a sua próxima compra…”

Quais são os impactos das reclamações e como solucioná-las?

Diminuição das vendas mensais: Reclamações públicas espantam clientes em potencial, qualquer um que ler uma reclamação e não constatar uma solução ali mesmo, já não irá comprar na loja.
E essas coisas fazem com que não tenha novos clientes e consequentemente a empresa não cresça!

Falta de fidelidade: Um cliente que reclama e não é bem atendido, ou não gostou da solução apresentada, com certeza não irá comprar novamente, pois não sentiu confiança na loja/marca.
Faça de tudo para que ele entenda o ocorrido e volte a realizar compras, pois é muito mais fácil e barato manter um cliente do que conquistar um novo.

Imagem da empresa no mercado: Hoje em dia todas as pessoas antes de realizarem uma compra correm para o site do Reclame Aqui!
Como você se porta em canais como este, faz total diferença na hora da decisão da compra.
Solucione os problemas e explique quais são os motivos dos ocorridos e como solucionou.
Ligue para o seu cliente e informe isso também lá, essa ação fará com a imagem do seu e-commerce seja boa em relação a soluções e o cliente sinta que por mais que ocorra algum problema com sua compra ele será bem atendido.

Como evitar que meus clientes reclamem?

Foque em uma boa equipe de atendimento e uma plataforma que centralize todas as informações para lhe ajudar a responder de forma rápida e eficiente.

Avise o cliente: Quando ocorre um problema e a loja avisa o cliente com antecedência, ele saberá que estão cuidando de seus pedidos e que pode ficar tranquilo, pois se sabem do problema, com certeza estão buscando uma solução para ele.
Nunca deixe seu cliente descobrir do problema antes de você, isso fará o mesmo se estressar e não voltar a comprar na loja.
Se possível automatize o envio de e-mails a cada alteração de status do pedido.

Se antecipe aos problemas: Tenha a confiança de uma automação que controle todos os seus envios, e separe para você todos os objetos com problemas no fluxo postal.
Monitoramento manual dá ao seu cliente tempo de identificar a situação sozinho e vir reclamar. Lembre-se seu cliente só precisa monitorar sua própria compra, você como lojista tem que monitorar dezenas por dia.
Por isso recomendamos que acesse o site da Find My Pack e descubra como automatizar seus processos de pós-venda e evitar reclamações que irão sujar a imagem de sua empresa na internet!