Problemas com as entregas na loja virtual, como resolver?

Se você tem uma loja virtual com certeza tem ou terá, problemas com as entregas de suas encomendas enviadas aos seus clientes, e infelizmente isso é algo comum entre os lojistas e uma dor que já avisamos, que não tem como evitar!

Mas, se não tem como evitar, o que pode ser feito a respeito? É isso que vamos tratar neste artigo, então fique ligado!

Transportador

 

Quando você monta a sua loja virtual, um dos passos mais importantes e desafiadores é escolher qual a empresa que irá realizar o transporte de suas encomendas, seja da sua loja, ou do seu CDD, até a casa do comprador.

Hoje já existem várias opções além dos Correios para realizar as entregas para sua loja, entretanto, quanto mais transportadoras, mais regras e mais problemas com as gestões das entregas.

 

Quais problemas com as entregas que posso enfrentar?

 

Atrasos na entrega 

Este é disparado a maior reclamação de quem compra através da internet, o cliente acessa seu site, escolhe o produto, passa por toda parte de cadastro, cálculo de frete e pagamento.

Dentro destas etapas a empresa que você contratou para ser o responsável pelas entregas de sua loja, irá informar ao seu cliente uma data de entrega, e sabemos que isso é um fator bem importante e de grande peso na decisão de compra, não é mesmo?

Então, vamos imaginar, que o prazo apresentado foi de 7 dias após a postagem, neste caso seu cliente aceita e realiza a compra, automaticamente na cabeça dele, já está calculado o dia em que a mercadoria dele irá chegar, e esta informação é a única que ele retém neste momento.

Os dias passam e finalmente chega o grande dia, que a transportadora disse que iria entregar a mercadoria ao seu cliente, mas, infelizmente eles tiveram um problema (que podem ser inúmeros), e não irão conseguir realizar a entrega.

E é aí que de fato se iniciam os problemas que você vai enfrentar, porque a transportadora não vai te avisar que não vai conseguir realizar a entrega e você por ter tantas tarefas e outras responsabilidades, não estará cuidando, especificamente desta entrega. Então, adivinha o que irá acontecer, vamos dar 4 opções, para você poder analisar, pense em qual é a mais comum e provável dentre elas:

1. Seu cliente não irá se importar e pacientemente irá esperar por mais um dia ou dois;
2. A transportadora irá entrar em contato com você e com seu cliente avisando o motivo do porquê não pode entregar, e informando a data de uma nova tentativa de entrega;
3. Seu cliente irá ligar na transportadora para solicitar informações do porquê ele ainda não ter recebido a encomenda dele;
4. Seu cliente irá encontrar algum canal de atendimento da sua loja virtual e vai lhe cobrar do porquê a encomenda dele não foi entregue na data “prometida”, e você como não saberá do caso e irá descobrir através do contato do seu cliente o que está acontecendo. Somente após isso você vai pedir um tempo para ele, para poder “tentar” levantar informações do que pode ter acontecido e como irá resolver.

Você consegue um contato com a transportadora e a mesma lhe explica o motivo e justifica o porquê de não conseguir entregar na data prevista, você imediatamente irá avisar ao seu cliente o motivo repassado pela transportadora e pede para ele aguardar a nova tentativa de entrega.

E a partir deste momento, você irá aguardar que a transportadora consiga de fato cumprir com o novo prazo, mas a diferença é e agora você ficará cuidando deste caso diariamente, até que ele de fato seja resolvido.

 

Extravio de mercadoria ou avaria

 

Mais comum do que possa se imaginar, problemas com as entregas como extravios ou avarias em produtos acontecem milhares de vezes por dia e certamente você irá viver esta experiência.

Da mesma forma como o atraso, normalmente quem descobre é o cliente, que acaba por entrar em contato com a loja para cobrar um posicionamento.

Já neste caso a situação é um pouco mais complicada, porque você terá que enviar outra mercadoria ao seu cliente e com certeza, o prejuízo será maior, porque envolverá um novo produto, um novo frete, entre outros.

Algumas transportadoras realizam reembolsos quando estas situações ocorrem, a dica é, procure se informar com a empresa que você contratou para sua loja virtual de como funciona este processo.

 

Objeto aguardando retirada em agência

 

O que acontece com muita frequência também, são as mercadorias que acabam sendo devolvidas ao lojista, porque o destinatário não foi até a agência realizar a retirada da mercadoria no prazo.

Isso acaba ocorrendo, porque as transportadoras têm um limite de tentativas de entrega e dependendo da empresa contratada, eles deixam estas mercadorias disponíveis para retiradas em determinados locais, sejam elas agências, lojas, locker´s, entre outros.

Entretanto, muitas vezes a transportadora e a loja virtual não comunicam o destinatário sobre este prazo, e a transportadora acaba devolvendo a mercadoria ao remetente.

E nestes casos, por exemplo, se estiver dentro dos 7 dias da compra o seu cliente pode optar pela lei do arrependimento e você terá que devolver todo o valor novamente para ele, inclusive o frete que já foi realizado.

 

O que fazer para evitar os problemas com as entregas? 

 

Evitar o problema com as entregas será quase impossível, pois a operação do transporte é realizado pela empresa contratada e o operacional é responsabilidade deles, e ao entregar a mercadoria ao transportador, basta aguardar.

Agora, se você souber que você pode realizar a acompanhamento destas encomendas até que cheguem até o seu destino, não seria ótimo? Então, dá uma olhada em como resolver isso de uma vez por todas!

 

Como resolver?

Se formos analisar, todos os problemas estão ligados a duas situações que o lojista de e-commerce sempre deve estar ligado!

 

Atendimento

Hoje é fundamental um atendimento proativo em toda loja virtual, ficar aguardando que a responsabilidade e o rastreamento das encomendas fiquem a cargo do seu cliente não é uma opção.

Independente do que ocorrer com a mercadoria a responsabilidade será sua e o seu cliente sempre irá buscar uma solução para o “problema dele” com o SAC da sua loja, sendo assim, se antecipe, não deixe que o seu cliente lhe traga problemas que você desconhece.

Entenda mais sobre atendimento e outros motivos que podem fazer com que os clientes não voltam a compra em sua loja.

Gestão

Você só poderá ter controle sobre as suas encomendas enviadas se você tiver uma gestão de qualidade, e hoje a maioria das lojas virtuais que tentam realizar este controle, o fazem por planilhas e muitas vezes dependem de várias pessoas para poder dar conta da demanda.

Mas, mesmo assim, fica muito difícil ficar dia após dia entrando nos canais de consultas das transportadoras e realizar a consulta de encomenda por encomenda para descobrir se estão com algum tipo de problema ou não. Mesmo que você descubra alguma alteração no fluxo, terá que ir até o e-mail ou WhatsApp para comunicar o seu cliente sobre ocorrido e acompanhar o andamento até que o caso se resolva.

 

Solução completa

 

Agora, se você acredita que está na hora e que de fato precisa investir para oferecer um melhor atendimento ao seu cliente e para obter uma gestão de qualidade das suas encomendas enviadas, eu o quero te apresentar e te convidar a conhecer a Find My Pack!

Um sistema completo de pós-venda, onde nele você poderá encontrar soluções como, monitoramento das suas encomendas (mesmo que você utilize várias transportadoras), com comunicação automática por e-mail de cada alteração de status do andamento da mercadoria.

Seu cliente estará sempre muito bem-informado e você muito mais tranquilo, por obter o controle absoluto sobre as suas encomendas.

Mesmo que venha ocorrer um problema o sistema irá identificar e notificar imediatamente o seu cliente e a você, o seu cliente apesar do problema ficará contente com o atendimento recebido e em saber que a loja que ele comprou se importa com andamento da mercadoria.

Isso faz com que aumente a possibilidade de recompra por parte deste cliente, vai evitar ou reduzir as reclamações em redes sociais, ou canais específicos de reclamações sobre problemas com os atrasos, extravios, avarias, entre outros, e fará com que a reputação da sua marca não seja depreciada.

Então não perca mais tempo, conheça agora mesmo as automações oferecidas pela Find My Pack!

 

Andrei Ferreira 27/07/2022