Atendimento de pós-venda no E-commerce

Primeiramente, pergunte-se: Por que focar no atendimento de pós-venda de sua loja virtual?

Comecemos pensando assim:

Antes de tudo, cliente escolheu comprar na sua loja virtual em meio à milhares de outras opções de lojas na internet.

Então, não coloque tudo a perder, por não realizar simples passos que aumentem sua confiança?

Nesse sentido, entenda a seguir as atitudes que farão a reputação de sua empresa ficar impecável na internet.

 

Informação nunca é demais

Em primeiro lugar, quem nunca passou pela experiência de comprar numa loja online e aguardar ansiosamente o e-mail de confirmação?

Somos ansiosos por natureza, então a falta de informação dará sempre margem à imaginação.

Nesse sentido, não deixe seu cliente imaginar o que está acontecendo, ele tem a chave do cofre que sustenta a sua empresa e gosta de ter o controle da situação.

Ainda mais sabendo que tudo o que envolve dinheiro precisa de maior atenção, não é mesmo?

Além disso, eu tenho certeza que você não quer deixar seu cliente angustiado e correr o risco de criar falsas expectativas, dar margem às reclamações públicas — desnecessárias — e perder o cliente.

Afinal, você investiu tempo, dinheiro e dedicação para atrair este cliente até seu e-commerce.

Fazê-lo concluir a compra exigiu muito mais esforço, conseguir então que ele pague, é fato de comemoração.

Isso custa caro e, se você for como eu, também não gosta de jogar dinheiro fora, então esse contato faz parte do atendimento de pós-venda tão importante.

 

1. Informe, pelo menos uma vez ao dia

Mesmo que você não tenha nova informação para dar, perca 2 minutos e envie um e-mail cordial ao cliente, apenas por consideração.

Do mesmo modo que ele confiou na sua empresa, realizou o pagamento com antecedência, você pode presenteá-lo com informações precisas e satisfatórias.

Use isso para aumentar seu ticket. Que tal agregar mais esforço de vendas neste e-mail? Isso contará pontos:

“Boa tarde, Jorge, tudo bem com você?
Primeiramente, escrevo para informá-lo que seu celular será entregue à transportadora amanhã à tarde e deve chegar para você dia 05/11 (Quinta-feira).
Como seu celular acompanha cartão de memória de 2GB, eu gostaria de avisar que  chegou hoje o cartão de memória de 8GB, você não quer aproveitar e comprar por mais R$15,90, sem acréscimo no frete?
Com um cartão maior você poderá  armazenar aprox. 1200 fotos, já o cartão que acompanha o celular aceita apenas  200 fotos.
Att. Samanta, Equipe CelCel”

 

2. Com quem estou falando?

Quando você atende uma ligação, não é comum perguntar o nome?

Qual seria sua reação se o atendente dissesse “quem fala é a Equipe XXXX”?

No e-mail de atendimento de pós-venda, isso não é diferente.

A “Equipe” não existe, é um grupo de atendentes formado por pessoas, com nome.

Sempre identifique quem mandou o e-mail.

O convívio é social, identificamos as pessoas pelos nomes e isso transmite confiança.

Os consumidores gostam de saber com quem estão falando, mesmo que não saibam o rosto do outro lado.

 

3. Comunique-se de forma simples

Antes de tudo, escreva de forma com que todos os seus clientes consigam compreender com facilidade.

Se o objetivo é informar, nada adiantará se seu cliente não entender o que você escreve.

Uma parte crucial do atendimento de pós-venda é usar frases curtas com no máximo três parágrafos.

Utilizando fontes de tamanho razoável e lembrando que muita gente lê e-mails no celular.

 

4. Escreva corretamente

O fato de se comunicar de forma simples não justifica assassinar o português.

Mesmo que sua loja virtual venda skates, por exemplo, evite o uso de gírias.

Um português correto e descontraído, já é o suficiente:

“Vini, Tudo bem?
Seu skate já está nos Correios, vão entregar até 15/11.
Boa diversão e dá um curtir: facebook.com/skatefacil
Samanta, SkateFacil”.

 

5. Responda rapidamente e sem rodeios

A dúvida não é boa para seu negócio, os duvidosos são mais suscetíveis à desistência e são mais desconfiados.

Se o cliente enviar muitas dúvidas seguidas, dispense o tempo que for necessário e ligue.

O telefone é o modo mais fácil de resolver qualquer dúvida e reforça a confiança de sua marca.

 

6. Evite efeito de e-mails automáticos

As confirmações de compra e pagamento, disparadas pelo software de sua loja virtual, claro, são automáticos.

Mas os demais, não.

Algo importante para o atendimento de pós-venda de uma empresa é entender que ninguém gosta de ser tratado como mais um, mas do contrário, gostamos de prioridade e atenção.

Se você criar textos padrões, com tom amigável e pessoal, o efeito será muito mais positivo.

 

7. Mantenha a educação em seu atendimento de pós-venda

Críticas. Para muitos são como pesadelos. Você deve aprender a lidar com elas, pois estão presentes em 100% das empresas.

Mesmo que seu atendimento seja impecável, algum cliente encontrará motivo, por menor que seja, para criticar seu trabalho.

Acostume-se.

Mantenha a calma, escute o seu cliente com atenção e resolva.

Sob o mesmo ponto de vista você não deve procrastinar, não enrolar, não deixar para amanhã.

Uma reclamação interna não resolvida vai para o Reclame Aqui (vai mesmo!), Facebook, Twitter, Procon e Juizado de Pequenas Causas.

Só de pensar, já dá dor de cabeça e doerá também no bolso.

Reclamações públicas diminuem seu faturamento, fazem despencar sua confiança e esmagam sua reputação.

Em outras palavras, não queira pagar para ver.

Geralmente, você só precisa resolver os problemas que você mesmo criou, ou seja, quando não conferiu se era o produto correto antes de enviar, não testou o equipamento, mandou a cor ou tamanho errado, ou não conferiu a entrega nos Correios e não sabia que o carteiro foi roubado (sim, acontece muito).

É imprescindível assuma o erro, além disso, mostre-se prestativo e faça o que precisa ser feito, isso faz parte de um atendimento de pós-venda eficiente.

 

8. Releia seu atendimento de pós-venda

Por fim, revise o e-mail antes de enviar.

E em seguida, se possível, peça que outra pessoa faça isso.

Quando escrevemos, dificilmente identificamos os erros rapidamente.

 

Recapitulando os tópicos para um bom atendimento de pós-venda:

É imprescindível lembrar cliente nunca te viu, nesse sentido ele desconfia que você não irá entregar a mercadoria e está ansioso por informação. Comunique-se.

Siga os passos indicados e mantenha seu cliente confiante, principalmente se você utiliza gateways (Pagseguro, Moip, etc) que permitem que o cliente bloqueie o pagamento. É mais fácil prevenir do que remediar.

–Mande um e-mail por dia demonstrando seu cuidado com o pedido.

-O serviço é feito por pessoas. Diga quem você é ao falar com o cliente, mencione seu nome.

-Permita ser entendido. Escreva de forma simples e objetiva.

-Escreva corretamente, com os acentos e pontuações nos lugares corretos.

-Responda as dúvidas de seu cliente rapidamente, sem enrolação.

-Envie e-mails de “pessoas para pessoas”. Evite o uso de mensagens automáticas.

-Seja educado, mesmo em crises.

-Revise o texto antes de enviar.

Afinal, tenho certeza que não é nada novo.

Agora devemos lembrar que atitudes triviais deixadas de lado frequentemente impactam na reputação de sua empresa.

Se você for contratar um profissional para atender seus clientes, lembre-se de não esquecer de acrescentar a elaboração de uma redação na entrevista.

Uma boa comunicação é imprescindível.

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Por Andrews William, empreendedor, engenheiro de software, estudante de Direito, atuante no mercado e-commerce desde 2003.

Possui software próprio utilizado por grandes empresas como Xerox, Lexmark, Oki e Sc Johnson.