Como melhorar o pós-venda de uma loja virtual

Há tempos, a atenção do lojista era focada totalmente nas vendas. E, após a efetivação do pagamento até a entrega, o relacionamento entre a loja e o cliente não passava de um mero tira-dúvidas, envio de feedbacks e registro de reclamações sem um pós-venda efetivo.

A logística ficava sob a responsabilidade da transportadora, os problemas e danos causados durante as entregas eram considerados falhas sem reparos ou dificilmente reparados.

Porém, com a expansão do comércio eletrônico, os lojistas viram a necessidade otimizar o pós-venda. O foco se voltou para o estreitamento de relações, a fim de fidelizar os clientes, e para redução de problemas, visando diminuir os prejuízos nos transportes das encomendas.

Mas, vamos falar esclarecidamente sobre o que é o pós-venda e sobre suas principais frentes: atendimento ao cliente e controle logístico.

 

O que é pós-venda?

O pós-venda, refere-se a todos e quaisquer processos realizados após a efetivação da compra. Para e-commerce, inicia-se com o checkout, a transportadora está definida e o pagamento aprovado.

Tipos de pós-venda:

• Pós-venda receptivo

Funciona como receptor de informações. É disponibilizado ao cliente, canais de atendimento como SAC, para que o cliente busque informações, reclame e dê feedbacks.

Além disso, é comum enviar ou disponibilizar no site somente o código de rastreio da encomenda para que o cliente realize consultas.

Não há monitoramento das encomendas e consequentemente não há cobranças em tempo hábil para tomada de decisões, em casos de problemas (atrasos, extravios, avarias, etc.).

• Pós-venda pró-ativo

Está sempre à frente do cliente, resolvendo possíveis problemas e enviando informações antes que o cliente solicite.

Busca formas de estreitar as relações e encantar o cliente, a fim de evitar reclamações e desgastes.

Além de, realizar o monitoramento das encomendas, se antecipar aos problemas e cobrar pelos danos causados.

Nesse sentido, podemos entender que o melhor para o lojista é ter um pós-venda ativo, já que o receptivo não demonstra iniciativa de controle e zelo pelo cliente.

Além disso, o pós-venda receptivo fica sabendo dos problemas logísticos quando os clientes reclamam. Isso gera desconforto e riscos de reclamações nos canais especializados, logo a chance desse cliente realizar uma nova compra é mínima, quase zero.

Do mesmo modo, recorrências em problemas com transportadoras, são alertas vermelhos para uma tomada de decisão.

 

Importância de um pós-venda ativo

O pós-venda é a resposta que todo esforço em marketing e vendas valeu a pena.

Além disso, é nesse momento que a loja consegue ter um contato direto com o comprador.

Desse modo, surge a oportunidade de encantá-lo com um ótimo atendimento pró-ativo e uma entrega de qualidade.

Lembre-se, após a encomenda ser despachada ao transportador, o manuseio desse objeto não está mais ao seu alcance, mas a responsabilidade continua sendo sua diante do cliente.

Quer dizer que se a encomenda atrasar o cliente não reclamará com a transportadora, mas sim com você!

 

Pós-venda na prática

Agora que entendemos o que é um pós-venda e ser pró-ativo é a melhor opção, vamos levar essa teoria para dentro da sua loja virtual.

Nesse momento, será necessário implantar ou otimizar os processos já existentes.

Podemos ressaltar 03 atividades que serão fundamentais para seu ótimo atendimento e a redução dos prejuízos logísticos:

1. Monitoramento das encomendas;
2. Comunicação com os clientes;
3. Reclamar com a transportadora quando houver problemas;

O monitoramento das encomendas lhe ajudará a detectar possíveis problemas com as entregas dos clientes. Você poderá:

• Identificar atrasos nas encomendas;
• Identificar extravios de objetos;
• Realizar uma análise detalhada nas recorrências de problemas e verificar se a prestação de serviços de tais transportadoras tem sido vantajosa para a loja;

A comunicação com os clientes é fundamental, lembre-se, informação nunca é demais, e cliente bem informado não se preocupa com o processo de compras.

Então, aqui vai algumas dicas de comunicação:

• Inicie a comunicação assim que a compra for aprovada.

Agradeça seu cliente pela compra e informe que você estará atento ao processo até que o pedido dele seja entregue.

• Avise sobre cada status da encomenda.

Você conseguirá realizar essa comunicação a partir do monitoramento das encomendas. É muito importante que você realize o envio das informações, pois poupará seu cliente de precisar ficar acessando o rastreamento para saber onde está sua compra.

• Se houver problema, informe-o também.

Estamos sujeitos a ter problemas, e como mencionado anteriormente, há coisas que fogem do alcance do lojista. Mas, demonstrar que você se preocupa e está interessado em resolver já ajuda no bom atendimento.

Um e-mail ou mensagem, dizendo, “Detectei um problema, mas já estou trabalhando para resolver isso o mais rápido possível”. “Não consegui resolver esse problema com o transportador, mas estou te enviando um novo produto para que você não seja lesado”. Mostrará seu comprometimento com seu cliente.

Atente-se ao contrato com as transportadoras e se o serviço não for cumprido ou cumprido parcialmente, reclame. Se enviar pelos Correios, utilize o portal de Pedido de Informação, para registrar suas reclamações e solicitar seus reembolsos quando cabível. Mas, lembre-se que há prazos para as reclamações.

 

Como automatizar meu pós-venda

Se você realiza centenas de envios mensais, já deve ter se deparado com a dificuldade de controlar todos esses processos de pós-venda, e esse pode ser um dos motivos que te faz não focar nessa etapa. Ainda que ela seja de suma importância para sua loja virtual.

Pensando em facilitar o dia a dia do lojista, do SAC, da logística, do pós-venda de lojas virtuais, em geral, a Find My Pack desenvolveu automações que resolvem todos esses problemas e mais alguns.

Monitoramento das entregas — O monitoramento das entregas é realizado automaticamente, todos pedidos são importados pelo seu ERP ou plataforma, ainda que utilize várias transportadoras, as que tiverem integração com a Find My Pack, terão os pedidos importados e tratados.

Comunicação com cliente — Há duas formas de realizar a comunicação com o cliente, automaticamente por disparos de e-mails com templates definidos pelo lojista. E através do WhatsApp com uma semi-automatização, você pode cadastrar os templates de mensagens e só precisa clicar para enviar, sem a necessidade de salvar o contato em sua agenda.

Reclamação nos Correios — A ferramenta monitora as encomendas, e quando encontra problemas como atraso, extravios e avarias, realiza a abertura do Pedido de Informação automaticamente nos Correios e em casos de reembolso, a solicitação também é efetuada.

Quer saber mais? Acesse nosso site e fale com nossos especialistas.

Um abraço e até mais!

 

Leia Szwed 13/07/2022